| 07/10/2008 à 16:42 |
| Rue du commerce | marc31480 |  |
Rue du commerce
Commande passée le : 06/10/2008
Commande n° 26362844
Hier, je conseille à un ami restaurateur de passer par RDC pour l'achat d'un vidéo projecteur et d'enceintes 5.1. Étant un peu fâché avec l'informatique, il passe chez moi s'inscrire et passer la commande.
Inscription et commande sans problème (deux commandes séparées, avec deux cartes bleues). Chronopost demandé, il a besoin du matériel dans deux jours.
Le soir il m'appelle, un mail de RDC lui demande une photocopie de sa carte d'identité et de la carte de crédit qui a servi à passer la commande. Ce matin, j'appelle le suivi de commande RDC. Dame charmante.
Confirmé, pas d'expédition avant réception des documents par fax ou mail.
C'est dans les CGI, me dit elle. Soit...
Je perds une heure pour récupérer les documents et faire des copies, un pdf, et je rappelle le suivi de commande RDC pour me faire communiquer l'email qui doit réceptionner tout ça. Une demi heure, ça raccroche. Une dizaine de minutes après, miracle on me parle. Autre dame, toujours charmante.
Elle me donne le mail, mais il est maintenant 12h58, ça va retarder l'envoi de 24H. Pas bon du tout. Mais on a tous les deux fait ce que l'on pouvait. C'est la vie.
Le restaurateur me rappelle cet après midi. Il a reçu un nouvel email de RDC:
"Monsieur xxxxx,
Nous avons bien réceptionné votre envoi de pièces.
Cependant, nous avons reçu un autre document à la place de la copie recto verso de la carte bancaire demandée ayant servi au règlement de votre commande, en prenant soin de ne laisser apparaître que les 4 premiers et 2 derniers chiffres du numéro sur l'avant et en masquant le cryptogramme sur l'arrière de la carte (ce qui garantit la sécurité totale de votre envoi et empêche toute utilisation de la carte).
Nous vous invitons à nous transmettre ce document au plus tôt.
Ainsi, votre commande pourra poursuivre son cours.
Bien entendu, nos conseillers client se tiennent à votre entière disposition pour toute information complémentaire au 0891 56 20 20 (0,22 EUR/min) ou au 0811 74 26 50 (prix d'appel local depuis un poste fixe) du lundi au vendredi de 8H à 20H sans interruption (hors jours fériés).
Cordialement,
L'équipe du service vérification des commandes
[ Accéder au site ] "
Ça devient moins amusant.
j'ai envoyé une copie des deux cartes de crédit, du passeport du titulaire, et du passeport du destinataire...
Je rappelle le suivi de commande. Ce coup ci ça décroche assez vite. Ce n'est plus une charmante dame, c'est un homme, manifestement de mauvais poil.
En résumé, je n'ai copié que le recto des cartes, et certains numéros ne sont pas assez lisibles (essayez de photocopier des cartes de crédit sombres, vous m'en direz des nouvelles). Je tente de plaider qu'il en a assez pour vérifier ce qu'il voulait, rien à faire. C'est comme ça et rien d'autre. Pas de nouvel envoi, pas d'expédition. Et pas vraiment aimable.
OK. On annule.
Pas de problème, la carte ne sera pas débitée, au revoir. Clic.
Résultat de mon côté, plus de deux heures de perdues, plus un ex-nouveau client pas du tout content (et dans la mouise).
Par curiosité, je regarde les conditions générales de vente.
On peut y lire:
"3.2. Les contrôles anti-fraude :incidences lors de la commande ?
Afin d’assurer la sécurité des transactions et de répondre au souci du plus grand nombre de prévenir les fraudes en matière de vente à distance, nous effectuons des contrôles aléatoires sur la passation des commandes.
Dans le cadre d’un contrôle aléatoire, nous vous invitons par courriel à transmettre des justificatifs de domicile et/ou d’identité (le but étant de s’assurer de la réalité de l’identité et de la domiciliation [par exemple une quittance EDF, une facture de téléphone, et une pièce d’identité] pour la perfection de la commande.
A défaut de justificatif ou si les pièces adressées ne permettent pas de s’assurer de l’identité de l’auteur de la commande et de la réalité de la domiciliation, nous serions dans l’obligation d’annuler la commande pour garantir la sûreté des transactions en ligne."
Vérification d'identité et de domicile pour le destinataire, ok. Logique.
Nulle mention de copies des cartes de crédit.
RDC est devenu N°1 de l'e-commerce, disent-ils.
Je le crois volontiers, je suis client chez eux depuis leur première année, j'en ai toujours été content. J'y ai envoyé plus d'une quinzaine de clients, jamais un problème.
(...)
Marc Potentier
31480
Brignemont
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| 07/10/2008 à 17:15 |
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Rue du commerce |
Frédéric Klotz - RDC |
Cher client,
Vous avez raison, la sécurité est une priorité chez RueDuCommerce.
Maintenant, je regrette que le message ne soit pas passé qu'il s'agit aussi d'assurer celle de nos clients.
Vous avez passé deux commandes successives pour cette personne la même journée, avec deux paiements différents dont un risqué, et c'est cela qui nous a amenés à être prudents et donc à vous demander de montrer patte blanche.
Voila pour les explications.
Vous pouvez présenter nos excuses à votre ami pour la contrariété et lui confirmer la bonne expédition de ses deux colis, ainsi que lui en souhaiter bonne réception.
Bien à vous,
Frédéric Klotz
RueDuCommerce
Mail : qualite@rueducommerce.com
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| 07/10/2008 à 17:37 |
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Re: mea culpa |
marc31480 |
Moins de 15 minutes après l'envoi de ce message, Frédéric Klotz (SAV Rue du commerce) a fait l'effort de chercher mon numéro de téléphone dans l'annuaire et m'a appelé.
Il m'a très gentiment informé que ma commande était partie, et m'a expliqué pourquoi ils sont contraints à tant d'intransigeance. La logique aurait voulu que je demande aux modérateurs de supprimer le premier message.
En fait, il est très bien là ou il est, car il démontre:
Que le forum Leguide.com est un outil efficace,
Que RDC le suit de près, et qu'ils attachent une réelle importance à la satisfaction des clients,
Qu'un Frédéric Klotz qui fait (bien) son boulot compense assez facilement un autre maillon de la chaîne un peu moins diplomate (avant édition mon message se terminait par "est-ce une raison pour devenir odieux et psychorigides", je réalise que ça s'applique également à certains clients dont je fais partie...),
Qu'en cas de problème, il faut communiquer,
Et que signer ses messages de son nom n'est pas inutile, quitte à parfois passer pour un âne.
Merci Mr Klotz.
Marc
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